ВНУТРЕНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Продолжительность курса — 2 дней

Описание Услуги

Внутренний Клиент – основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами? Об этом программа

01. Цели

Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности

02. Задачи тренинга

• осознать важность внутреннего клиента для компании

• освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса

• освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с внутренними клиентами

• сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)

03. Участники

Сотрудники департаментов, отделов бэк офисов

Колличество участников 10-12 человек

04. Методы проведения

Презентации;

Мини-лекции;

Обсуждения и дискуссии;

Слайды;

Деловые игры и упражнения;

Ролевые игры;

Работа в командах;

Обмен опыта участниками;

Ответы на вопросы.

Анализ видеоматериалов.

Программа

01. Введение

• Знакомство.
• Правила работы
• Ожидания.
• Цели тренинга.

02. Основа внутренней клиентоориентированности

• Формирование клиентоориентированной корпоративной культуры

• Создание корпоративных целей,

• Внедрение корпоративных ценностей,

• Продвижение образа мышления и взаимодействия сотрудников.

03. Внутренние клиенты компании и работа с ними

• Клиентоориентированность — тотальная характеристика компании

• Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому — клиент

• Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании

• Выявление потребностей внутренних клиентов и удовлетворение их

• Взаимодействие с внутренними клиентами

• Способы разрешения противоречий

• Опора на ценности

• Личность руководителя для развития клиентоориентированности

04. Влияние вовлеченности сотрудников на внутреннюю клиентоориентированность

• Что такое вовлеченность

• Удовлетворение, лояльность, расширенные полномочия

• Преимущества вовлеченности

• Инструменты усиления вовлеченности

• Вовлеченность и мотивация персонала

• Удовлетворенность персонала

06. Мотивация и стимулирование: от чего зависит желание работать на внутреннего клиента

• Составляющие мотивации.
• Потребности сотрудников: иерархия Маслоу. Тест Маслоу.
• Пирамида Кинси
• Материальное стимулирование: могут ли деньги повысить мотивацию?
• Нематериальное стимулирование: основные виды и правила.
• Все люди разные: стимулирование подчиненных с учетом индивидуального типа мотивации.