РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Продолжительность курса — 2 дней

Описание Услуги

• Развитие навыков задавания вопросов, как технологии исследования ситуации клиента и система докручивания клиента до финальной сделки.
• Развитие навыков слушать клиента (трудности, сложности, возможности, перспективы)
• Развитие навыков конструктивной работы с возражениями, сомнениями и отговорками клиентов.
• Данные навыки приведут к повышению финансовой результативности коммерческих продаж и переговоров и лояльности клиентов

01. Задачи

• научиться работать с разными типами и формами вопросов;
• сформировать отношение к возражениям как к дополнительному источнику информации, как к полезному и перспективному опыту;
• сформировать представления об тактиках и стратегиях работы с возражениями;
• развитие навыков профилактики и работы с типичными возражениями клиентов при продаже конкретного товара или услуги.

02. Целевая аудитория

Сотрудники «продающих» подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и т.д.), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами.

03. Методы проведения

В основе тренинг-семинара лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, групповая дискуссия, демо от тренера, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ кейсов, роликов.

Программа

01. Введение

• Представление тренера
• Знакомство с участниками
• Цели и задачи тренинга
• Ожидания участников

02. Что такое возражение?

• Что такое возражения? Почему они появляются?
РАБОТА в группах. Что такое возражения
• Что значит трудные клиенты? Почему они трудные?
ПРАКТИКА. Источники возникновения возражений
• Опрос клиента, как метод выявления стереотипов, критериев и возражений
• Вопросы, как метод преодоления возражений
ПРАКТИКА. Возражения это хорошо или плохо

03. Структура межличностных коммуникаций и критерии их эффективности

Звезда успешной коммуникации
• 7 видов слушания.
ПРАКТИКА осознанного слушания
• Технология Раппорт. Контакт
ПРАКТИКА активного слушания
• Искусство управлять беседой
• Наука понимать собеседника
• Каналы передачи информации и восприятия

05. 7 типов сопротивлений

1. Ценовое
Работа в двойках отработка на практике.
2. Изменениям
Работа в двойках отработка на практике.
3. Техническому решению/коммерческому предложению
Работа в двойках отработка на практике.
4. Насыщению
Работа в двойках отработка на практике.
5. Эмоциональное
Работа в двойках отработка на практике.
6. Негативный опыт
Работа в двойках отработка на практике.
7. Контактное
Работа в двойках отработка на практике.

06. Методы и технологии работы с возражениями клиента

• 8 видов возражений
• Ложные и истинные возражения
• Методы выявления истинных возражений
ПРАКТИКА. Работа 8 с видами возражений
• 10 шаговый Алгоритм обработки возражений
ПРАКТИКА. Отработка 10-ти шагового алгоритма обработки возражений
• Формы сопротивлений партнера и методы их снятия
• Техники обработки возражения
• Профилактика появления возражений, способы предупреждения

07. Общие стратегии работы с возражениями

• Определение и составление списка стандартных стереотипов и критериев выбора у клиента
• Тактика продажи в ситуации, когда клиент, решив покупать товар или услугу, выбирает между различными фирмами.
• Рокировка критериев, критерии позитивные – по которым выбирают и критерии негативные – по которым отказывают.

08. Проблемы при продаже

• Методы работы с возражениями клиента.
• Трудные клиенты.
ПРАКТИКА. Работа с трудными клиентами
• Трудности коммуникаций.

09. Заключение сделки

• 10 сигналов к покупке
• 12 Техник дожима клиентов
• Тактики работа с ценовыми возражениями
• Скрипты обработки ценовых возражений

10. Работа с конкуренцией

• Выявление конкурентных критериев и влияние на критерии выбора клиента
• Как обсуждать преимущества своей фирмы и недостатки конкурентов
• Отстройка от конкурентов