НАВЫКИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Продолжительность курса — 1 дней

Описание Услуги

• познакомить участников с правилами написания деловых писем
• сформировать навыки составления и оформления писем для разных ситуаций в бизнесе
• сформировать понимание письменной коммуникации как мощного инструмента в бизнесе

01. Участники

• сотрудники отделов по работе с клиентами
• сотрудники отделов по работе с претензиями
• сотрудники, ведущие внутреннюю переписку
• руководители разных уровней

Количество участников: 8-10

02. Результат участников

• Грамотно составлять письма, предложения
• Ясно доносить мысли до клиентов и коллег
• Правильно писать ответы на жалобы и претензии

03. Методы проведения

В основе тренинг-семинара лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения.

Основные методы:

мини-лекции,

тестирование,

групповые дискуссии,

мозговые штурмы,

групповая дискуссия,

работа в малых группах,

мини-презентации,

разбор и анализ текстов,

анализ писем участников.

На курсе используются как игровые задания, так и реальные кейсы участников, проводится подробный анализ «плохих» и «хороших» примеров.

Программа

01. Тема 1. Особенности письменной коммуникации

• Специфика письменной деловой коммуникации
• Возможности и ограничения
• Барьеры в письменной коммуникации
• Особенности электронной переписки. Преимущества и «критические» точки
• Принципы и техники эффективного взаимодействия

02. Тема 2. Структура делового письма

• Эффективные и неэффективные письма
• Принцип контакт-информация-действие-завершение
• Технология AIDA
• Особенности установления контакта с адресатом
• Ошибки начала письма
• Принцип «позитивного мышления»
• Принцип точности
• Принцип краткости
• Ошибки конца письма

03. Тема 3. Стандарты письменной коммуникации

• Этика письменной коммуникации в вашей организации. Принципы и нормы.
• Кто Ваш адресат? Служебная иерархия в деловой переписке.
• Письма к внешним клиентам — имидж компании. Как выглядит ваше письмо в глазах адресата?
• Каких ошибок важно избежать
• Что недопустимо в письмах с внешними партнерами

04. Тема 4. Виды писем

• Сообщение
• Коммерческое предложение
• Обсуждение. Как ускорить результат?
• Ответ
• Просьба
• Отказ. Как отстоять деловые интересы и не испортить отношения?
• Поздравление
• Напоминание
• Простые приемы как сократить время переписки и получить желаемый результат

05. Тема 5. «Трудные» письма

• С негативным содержанием
• Письмо-отказ. Техника ассертивного отказа
• Принцип «дистанцирования»
• Ответ на жалобу
• Извинение