Основы ITIL v4: методы и практики управления

Описание Услуги

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования.

01. Цели курса ITIL v4

В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation» протяженностью в три дня рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:

сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
ознакомить с основными терминами и понятиями;
произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Программа курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation», и дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: “ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management». Успешное прохождение этого теста подтверждает знания терминологии, понимание ключевых принципов и основных концепций управления ITIL v4.

При разработке курса использованы материалы из библиотеки книг «IT Infrastructure Library версии 4» и других источников.

01. Программа курса

В курсе рассматриваются следующие вопросы:

Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:
- Фокусируйтесь на ценности
- Отталкивайтесь от текущей ситуации
- Выполнять изменения (улучшения) итеративно
- Сотрудничать, действовать открыто и понятно
- Мыслить и работать системно
- Оставаться простыми и практичными
- Оптимизировать и автоматизировать
- Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Партнёры и поставщики
- Потоки создания ценности и процессы
- Внешние факторы (модель PESTLE)

Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:

Планирование (Plan)
Совершенствование (Improve)
Взаимодействие (Engage)
Проектирование и преобразование (Design and Transition)
Приобретение / производство (Obtain / Build)
Предоставление и поддержка (Deliver and Support)
Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).
Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами: • Практики общего менеджмента (14 практик)
Практики сервис менеджмента (17 практик)
Практики технического менеджмента (3 практики)
Связь ITIL v.4 с другими методологиями • Agile и Scrum
Lean
Kanban
DevOps
Управление проектами: Prince2, PMBoK
Kepner and Fourie
Облачные технологии (Cloud Computing)
COBIT

Перечень предоставляемых на курсе материалов.

В рамках курса предоставляется в «бумажном виде” книга, содержащая:

слайды курса в распечатанном виде
практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
контрольные вопросы (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
Примеры вопросов сертификационного теста «ITIL v4 Foundation»
Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA и другие
Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 — 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
Подборка нескольких десятков полезных статей на тему IT Service Management (этот набор периодически пополняется).
Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты процессов для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время!