Создание, предоставление и поддержка ИТ-продуктов и ИТ-сервисов

vendor-ITIL

Продолжительность курса — 3 дня

Общая информация о курсе:

Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках тренинга длительностью 3 дня обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).

Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ- организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных выше видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.

Для кого предназначен курс:

Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:

  • Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
  • Владельцам процессов и консультантам
  • Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
  • Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов

Цели и задачи курса:

По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:

  • Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг.
  • Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке.

Программа курса:

Модуль 0: Введение

  • Цели, задачи и обзор содержимого курса
  • Схема и международной сертификации ITIL® 4

Модуль 1: Организация и культура

  • Структура Организации
  • Культура рабочих групп
  • Непрерывное улучшение
  • Клиент ориентированность
  • Позитивные коммуникации (взаимодействие)

Модуль 2: Эффективные рабочие группы (Teams)

  • Умение, роли и компетенции
  • Планирование персонала (кадров)
  • Управление удовлетворённостью сотрудников
  • Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов

Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг

  • Интеграция и обмен данными
  • Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
  • Настройки рабочего процесса и взаимодействия
  • Роботизация процессов
  • Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
  • Применение информационных моделей

Модуль 4: Поток создания ценности

  • Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
  • Разработка потока создания ценности (Designing a Value Stream)
  • Карты потока ценности (Value Stream Mapping)

Модуль 5: Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг

Модуль 6: Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг

Модуль 7: Расстановка приоритетов и управление работами

  • Управление очередями (Queues) и журналами работ (Backlogs)
  • Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
  • Расстановка приоритетов выполнения работ

Модуль 8: Варианты коммерческих поставок и их источников

  • Анализ «производить или покупать»
  • Модели предоставления услуг
  • Интеграция ИТ-услуг и управление

Заключение.

Создание, предоставление и поддержка ИТ-продуктов и ИТ-сервисов
IT Service Management: ITIL & COBIT, ITIL/ ITSM,