Основы ITIL v4: методы и практики управления

vendor-ITIL

Продолжительность курса — 2 дня

 Аннотация и программа курса

«Основы ITIL v4: методы и практики управления».

Общая информация о продукте ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования.

Цели курса ITIL v4

 В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation» протяженностью в три дня рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:

  • сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
  • ознакомить с основными терминами и понятиями;
  • произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
  • произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Программа курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation», и дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: “ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management». Успешное прохождение этого теста подтверждает знания терминологии, понимание ключевых принципов и основных концепций управления ITIL v4.

При разработке курса использованы материалы из библиотеки книг «IT Infrastructure Library версии 4» и других источников.

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам ИТ, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Продолжительность курса.

Продолжительность курса составляет 20 академических часа (2 дня) либо 24 академических часа (3 дня) – по выбору клиентов.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Перечень приобретаемых знаний и навыков

Курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих практических тренингов по проектированию и реализации ИТ процессов.

Прослушав данный курс, вы будете понимать:

  • как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь организации принять и адаптировать подход на практике;
  • важность сотрудничества, обеспечения открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
  • особенности совместного создания ценности и сервисных отношений;
  • составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
  • шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

Программа курса

В курсе рассматриваются следующие вопросы:

  • Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
  • Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:
    • Фокусируйтесь на ценности
    • Отталкивайтесь от текущей ситуации
    • Выполнять изменения (улучшения) итеративно
    • Сотрудничать, действовать открыто и понятно
    • Мыслить и работать системно
    • Оставаться простыми и практичными
    • Оптимизировать и автоматизировать
    • Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):
    • Организации и люди
    • Информация и технологии
    • Партнёры и поставщики
    • Потоки создания ценности и процессы
    • Внешние факторы (модель PESTLE)

Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:

  • Планирование (Plan)
  • Совершенствование (Improve)
  • Взаимодействие (Engage)
  • Проектирование и преобразование (Design and Transition)
  • Приобретение / производство (Obtain / Build)
  • Предоставление и поддержка (Deliver and Support)
  • Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).
  • Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами: • Практики общего менеджмента (14 практик)
  • Практики сервис менеджмента (17 практик)
  • Практики технического менеджмента (3 практики)
  • Связь ITIL v.4 с другими методологиями • Agile и Scrum
  • Lean
  • Kanban
  • DevOps
  • Управление проектами: Prince2, PMBoK
  • Kepner and Fourie
  • Облачные технологии (Cloud Computing)
  • COBIT

Перечень предоставляемых на курсе материалов.

 В рамках курса предоставляется в «бумажном виде” книга, содержащая:

— слайды курса в распечатанном виде

— практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)

— контрольные вопросы (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

 Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

 Основные компоненты электронного набора материалов включают:

— Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.

— Примеры вопросов сертификационного теста «ITIL v4 Foundation»

— Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA и другие

— Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 — 06), 15504 (аудит процессов), и другие.

— Подборка нескольких десятков полезных статей на тему IT Service Management (этот набор периодически пополняется).

 — Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты процессов для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время!

Основы ITIL v4: методы и практики управления
IT Service Management: ITIL & COBIT, ITIL/ ITSM,