ITIL v.3 Operational Support and Analysis: service support (OSA)

vendor-ITIL

Продолжительность курса — 5 дней

Цели курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.

— Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.

— Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.

В рамках курса «ITIL v.3 Operational Support and Analysis: service support» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, и детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Целевая аудитория:

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.

— Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

— Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

 Предварительная подготовка.

     Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

Программа курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по разработке процедуры классификации
  • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
  • Практическая работа: реализация мониторинга
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

 Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

 Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы к организации службы Service Desk
  • Практическая работа: что регистрировать?
  • Методы и техники
  • Практика: «Как убедить бизнес?»
  • Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
  • Выбор структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции
  • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
  • Метрики и показатели эффективности
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Возможность аутсорсинга
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

 Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Заключение.

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: service support (OSA)
IT Service Management: ITIL & COBIT,