ITIL – 2011 Intermediate: Release, Control and Validation (RCV)

vendor-ITIL

Продолжительность курса — 5 дней

Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

С помощью внедрения практик Release Control and Validation  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В курсе «ITIL-2011 Release Control and Validation» рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

  • Change Management,
  • Release and Deployment Management,
  • Service Asset and Configuration Management,
  • Service Validation and Testing,
  • Service Evaluation,
  • Knowledge Management,

а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL-2011.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  указанные процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

  • базовые знания в области управления
  • знание основ ITIL

 Желательные требования к слушателям

  • пройденный курс «Основы ITIL v.3” («Основы ITIL 2011») или наличие сертификата «ITIL Foundation».
  • опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Программа курса.

Введение. Управление Сервисами.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Изменениями (Change Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
  • Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011
  • Классификация и стандартизация изменений
  • Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
  • Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
  • Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
  • Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
  • Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
  • Проведение изменений. Координация исполнения.
  • Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.

 Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
  • Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
  • Построение Configuration Management System (CMS).
  • Управление «Definitive Media Library» (DML).
  • Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
  • Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
  • Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment  Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Планирование релиза. Типы релизов.
  • Практическая работа: определение и описание политик релизов.
  • Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
  • Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Service Validation and Testing.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
  • Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
  • Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
  • Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
  • Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
  • Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.
ITIL – 2011 Intermediate: Release, Control and Validation (RCV)
IT Service Management: ITIL & COBIT,