Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2 (AUCCE)

cisco-logo-CCF95D3D0D-seeklogo.com

Продолжительность курса — 5 дней

Кому следует посетить

Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCE. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE.

Предварительные требования

Слушатель должен иметь знания и практические навыки по работе с Cisco Unified Communications Manager, голосовыми сетями и сетям передачи данных Cisco на уровне сертификации CCNA Voice. Кроме этого необходимы базовые знания и навыки по работе с продуктами Microsoft (Windows Server 2008, Active Directory, SQL), а также понимание основ работы контакт-центров. Слушатель предварительно должен прослушать курс AUCCE1.

Цели курса

После завершения курса AUCCE2 слушатель сможет решать следующие задачи:

  • Описывать базовые компоненты UCCE и их взаимодействие между собой
  • Создавать скрипты ICM и CVP согласно требованиям своей компании
  • Настраивать и внедрять расширенные функции UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback).
  • Интегрировать CVP с внешними базами данных.
  • Настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP).
  • Oписывать и использовать инструменты технической поддержки UCCE

Содержание курса

AUCCE2 является пятидневным курсом, проводимым партнерами по обучению компании Cisco. Этот курс описывает расширенные функции контакт-центра UCCE, а также инструменты, необходимые для поиска и устранения неисправностей.

 

Программа курса

Модуль 1. Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

  • Введение в UCCE
  • Компоненты и архитектура Cisco Unified CCE
  • Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
  • Инструменты UCCE

 

Модуль 2. Обзор настройки Cisco Unified CCE и скриптов

  • Обзор Configuration Manager и редактора скриптов
  • Обзор сервиса CTI
  • Обзор навыков агента
  • Обзор микроприложений и медиа-файлов
  • Обзор точной маршрутизации (Precision Routing)
  • Обзор механизмов трансфера и RONA

 

Модуль 3. Реализация бизнес правил

  • Расширенные возможности скриптов и маршрутизации
  • Переменные, выражения, формулы и функции скриптов ICM
  • Создание административных скриптов для маршрутизации, основанной на времени
  • Создание пользователей и Feature Control Sets
  • Фоновый мониторинг и запись

 

Модуль 4. Функционал VXML в продукте Cisco Unified CCE

  • Понимание VXML
  • Инсталляция и конфигурирование функционала VXML
  • Базовые VXML запросы к базе данных SQL
  • Функция «Courtesy Callback»
  • Автоматизированные приветствия (Agent Greeting)

 

Модуль 5. Инсталляция функции Cisco Unified CCE Outbound Option

  • Обзор функции Cisco Outbound Option
  • Настройка функции Cisco Outbound Option для агентов и IVR

 

Модуль 6. Поддержка Cisco Unified CCE

  • Поиск и решение проблем с UCCE
  • Diagnostic Framework Suite
  • Поддержка UCCE с использованием ICM, CVP и Gateway
  • Отслеживание вызова агента через базу данных

 

Практические занятия

  • Исследование голосового шлюза
  • Исследование серверов CVP и ICM
  • Управление набранными номерами ICM и типами вызова
  • Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
  • Основные скрипты IVR с микроприложениями
  • Настройка ICM для работы с агентами и группами навыков
  • Настройка UCM для работы с агентами
  • Установка CTIOS Agent Desktop
  • Скрипты для групп навыков и организации очереди
  • Настройка точной маршрутизации
  • Работа с RONA
  • Настройка CTI Route Points для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
  • Настройка агентских трансферов, используя DN Plan
  • Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
  • Внедрение административных скриптов
  • Работа с пользователями и Feature Control Sets
  • Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
  • Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
  • Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
  • Работа с функционалом запросов к базе данных SQL для VXML
  • Внедрение функции «Courtesy Callback» (CCB)
  • Работа с автоматизированными приветствиями
  • Установка функции Cisco Outbound Option
  • Работа с IVR
  • Поиск и устранение неисправностей
  • Отслеживание вызова с использованием записей RCD/TCD

 

Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2 (AUCCE)
Cisco Contact Center Training,