Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 1 (AUCCE)

cisco-logo-CCF95D3D0D-seeklogo.com

Продолжительность курса — 5 дней

Кому следует посетить

Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCE. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE.

Предварительные требования

Базовые знания компьютерных технологий

Цели курса

По завершению курса слушатели смогут:

  • Идентифицировать базовые компоненты и работу решения Unified CCE.
  • Настраивать и создавать скрипты для UCCE CVP.
  • Выполнять конфигурационные задачи в Intelligent Contact Management (ICM), требующиеся для поддержки базовой функциональности агента.
  • Создавать и тестировать базовые сценарии ICM, которые используют микроприложения.
  • Настраивать и использовать сценарии UCCE для поддержки требований отчетов, прецизионных очередей и RONA (Ring No Answer).
  • Идентифицировать как успешно внедрять компонент CVP VXML в решении CCE.
  • Генерировать базовые отчеты, используя Cisco Unified IC.

Содержание курса

AUCCE1 является пятидневным курсом, проводимым партнерами по обучению компании Cisco. Этот курс описывает требования, ресурсы и инструменты, необходимые для повседневной работы с контакт-центром UCCE и его компонентами. Знания, полученные на этом курсе, соответствуют уровням технической поддержки 1-2.

 

Программа курса

Модуль 1. Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

  • Введение в UCCE
  • Компоненты и архитектура Unified CCE
  • Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
  • Инструменты UCCE

 

Модуль 2. Конфигурация и скрипты для UCCE

  • Configuration Manager
  • Обзор редактора скриптов Script Editor
  • Cкрипты для CVP

 

Модуль 3. Cisco Unified CCE Inbound Agent Considerations

  • Обзор возможности CTI
  • Конфигурация ICM для функциональности агентов
  • Конфигурация UCM для функциональности агентов
  • Скрипты ICM для функциональности агентов

 

Модуль 4. Функционал Cisco Unified CCE IVR/VRU

  • Написание базового IVR-скрипта
  • Микроприложения ICM
  • Создание скриптов в Cisco Unified ICME, используя микроприложения

 

Модуль 5. Дополнительные возможности UCCE

  • Использование ICM для мониторинга и репортов
  • Точная маршрутизация
  • RONA

 

Модуль 6. Обзор функционала VXML

  • Понимание VXML
  • Инсталляция и конфигурирование функционала VXML

 

Модуль 7. Решения Cisco Unified Intelligence Center Reporting

  • Обзор Cisco Unified IC
  • Использование системы репортов Cisco CUIC

 

Практические занятия

  • Исследование голосового шлюза
  • Исследование серверов CVP и ICM
  • Управление набранными номерами ICM и типами вызова
  • Создание простейшего скрипта
  • Использование инструментов отладки скриптов
  • Настройка ICM для функциональности агентов
  • Настройка UCM для функциональности агентов
  • Установка Agent/Supervisor Desktop (CTI OS)
  • Настройка базовой функциональности групп навыков в скриптах ICM
  • Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
  • Создание простейшего IVR-скрипта
  • Настройка CCE для мониторинга и репортов
  • Настройка и использование точной очереди (Precision Queues)
  • Работа с RONA
  • Внедрение административных скриптов
  • Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
  • Настройка CTI Route Points для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
  • Работа с CCMP
  • Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
  • Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
  • Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
  • Расширенные возможности CUIC
Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 1 (AUCCE)
Cisco Contact Center Training,