Продолжительность курса — 2 дня
Развиваемые компетенции: Нацеленность на результат, клиентоориентированность, соблюдение стандартов работы, качество работы.
Продолжительность: 2 дня/ 16 академических часов.
Курс предназначен для всех сотрудников компании, вступающих в контакт с клиентами: занятых в процессе продаж, обслуживании клиентов, работников служб приема гостей, бухгалтеров, кассиров, работников отдела производства и доставки, работников справочных служб, атак же каждого менеджера и сотрудника, которые несут ответственность за решение вопросов, связанных с жалобами клиентов.
Цели тренинга:
По окончании курса участники будут иметь:
- Представление об обслуживании экстра – класса и его влияние на увеличение прибыли компании;
- Будут знать, как завоевать лояльность клиентов;
- Будут знать, как сформировать собственный положительный имидж и имидж фирмы
- Смогут сформировать сервисную установку при обслуживании клиентов;
- Научатся профессионально, общаться с клиентами;
- Научатся выявлять потребности клиентов;
- Будут иметь представление о современных тенденциях в работе с претензиями;
- Научатся профессионально решать вопросы, связанные с жалобами клиентов;
Содержание тренинга
- Что такое сервис? Что такое качественный сервис?
- Три состояния клиента после принятия вашей услуги.
- Уровни качества обслуживания
- Принципы клиент — ориентированной компании
Клиент, приверженный Вам и вашей фирме
- Отношение к клиенту, ключ к успеху
- Создание лояльности клиента
- Что препятствует качественному обслуживанию клиентов?
- Что люди фактически покупают?
- Типы поведения клиентов
Скупой платит семикратно
- Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?
Устные претензии и основные правила работы с ними.
- Реактивная модель поведения
- Проактивная модель поведения
- Наши внутренние ресурсы
- Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях
- Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации