Обслуживание экстра — класса

Продолжительность курса — 2 дня

Развиваемые компетенции: Нацеленность на результат, клиентоориентированность, соблюдение стандартов работы, качество работы.

Продолжительность: 2 дня/ 16 академических часов.

Курс предназначен для всех сотрудников компании, вступающих в  контакт с клиентами: занятых в процессе продаж, обслуживании клиентов, работников служб приема гостей, бухгалтеров, кассиров, работников отдела производства и доставки, работников справочных служб, атак же каждого менеджера и сотрудника, которые несут ответственность  за решение вопросов, связанных с жалобами клиентов. 

Цели тренинга:

По окончании курса участники будут иметь:

• Представление об обслуживании экстра – класса и его влияние на увеличение прибыли компании;
• Будут знать, как завоевать лояльность клиентов;
• Будут знать, как сформировать собственный положительный имидж и имидж фирмы
• Смогут сформировать сервисную установку при обслуживании клиентов;
• Научатся профессионально, общаться с клиентами;
• Научатся выявлять потребности клиентов;
• Будут иметь представление о современных тенденциях в работе с претензиями;
• Научатся профессионально решать вопросы, связанные с жалобами клиентов;

Содержание тренинга

• Что такое сервис? Что такое качественный сервис?
• Три состояния клиента после принятия вашей услуги.
• Уровни качества обслуживания
• Принципы клиент — ориентированной компании

Клиент, приверженный Вам и вашей фирме  

• Отношение к клиенту, ключ к успеху
• Создание лояльности клиента
• Что препятствует качественному обслуживанию клиентов?
• Что люди фактически покупают?
• Типы поведения клиентов

Скупой платит семикратно

• Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?

Устные претензии и основные правила работы с ними.

• Реактивная модель поведения
• Проактивная модель поведения
• Наши внутренние ресурсы
• Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях
• Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации