ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

Продолжительность курса — 5 дней

Описание Услуги

ITIL Operational Support and Analysis (OSA) относится к уровню Intermediate в линейке сертификаций ITIL, подтверждая более глубокие знания оперативного управления ИТ услугами и соответствующую компетенцию. Баллы, полученные за успешную сдачу сертификационного экзамена, могут быть засчитаны для получения экспертного уровня ITIL Expert Level.

01. Цели курса

Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.

  • Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
  • Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
  • Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

В рамках курса «ITIL Operational Support and Analysis» длительностью 5 дней рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

02. Целевая аудитория

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

03. Предварительная подготовка

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

04. Перечень предоставляемых на тренинге материалов

В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном виде” книга, содержащая:

  • слайды курса в распечатанном виде
  • практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
  • контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

  • Книги ITIL
  • Материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps)
  • Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
  • Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
  • Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 — 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
  • Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (и этот набор периодически пополняется).

Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время!

Содержание курса

01. Программа тренинга

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов

03. Управление инцидентами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
  • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
  • Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

04. Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

05. Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

06. Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы и этапы организации службы Service Desk
  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
  • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

08. Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов «Self Help»
  • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

09. Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: изучение активностей процесса
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

10. Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA

  • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
    (ITSM Tools)
  • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
  • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
  • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами